“走心了”才能体味服务的真谛

　　旅客手机失而复得，迈着欢快的步伐高兴地离开，看着他的背影，我突然觉得，乘务员的服务，不只是将车内卫生整理干净，也不仅是职业的笑容和文明用语的简单运用，其实，更应该把“走心”赋予服务的内涵当中，因为用心了，才能体味到服务的真谛，才能感受到乘务员和旅客之间融融的情谊，也才能领悟到工作的快乐所在。

　　11月3日下午，与往常一样，我值乘的北京车二组折返威海，折返站库内整备的工作十分繁琐，我和同事都细心地整理着每一套卧具，清理着每一个卫生死角。在投放垃圾的时候，我透过车窗，看到11号车厢乘务员曲埙坤似乎在焦急地寻找着什么，我很好奇，就过去问他。他问我：“你听没听见有什么声音？”我学着他的样子轻手轻脚的靠近每一个铺位，竖着耳朵听了半天也没发现个所以然。这时他突然问我：“好像有手机震动的声音，你听到没有？”我屏住呼吸仔细一听，似乎哪里有微弱的震动声。这时他已经将整理好的卧具展开，一个个铺位、一床床被子、一个个枕头翻开寻找。我急忙阻止他说：“都整理这么整齐，乱了还得自己收拾，累不累啊！”他说：“要是你手机丢了，你急不？咱们赶紧找到把手机还给人家才好。”他接着又说：“在旅客眼里咱们代表的是整个班组，活可以重新干，要是信任丢了，就难重新找到了。”我沉思着，寻找着。终于在拆了7床卧具后，在被套里找到了还在震动着的手机。

　　这时，失主也在车站客运员的带领下来到了列车上。在告知车长、做了核对和登记后，曲埙坤将手机完璧归赵。当时，旅客激动的心情溢于言表，连声道谢，说手机其实不重要，只是做生意手机里存着太多客户的资料，这可是多少钱都换不回来的。

　　是呀，我们每个乘务员代表的是整个班组，每个班组代表的是整个客运段，客运段代表的是整个威海铁路局的形象。虽然一节车厢只有26.5米的空间，虽然我们乘务员是最基层的工作人员，但只要我们从“心”出发，用“心”服务，用真心去感受旅客的需要，旅客就会更加信任我们，我们的企业就会充满生机和活力，我们自身也因为“走心”了，就能从工作中感受到充实和快乐。          

（李琳）