他经受住了考验

　　面对旅客的无端取闹，稚嫩外表下的90后乘务员表现出的镇静和耐心，征服了在场的大多数旅客，大家为他竖起了大拇指。他经受住了突发情况的考验。他就是客运段北京车组乘务员姜亚楠。

　　3月25日上午10:07，姜亚楠担当乘务的k412次威海至北京旅客列车正点驶出静海站，安静的车厢里突然传来焦急的喊叫：“停车！快开门！我要下车！”寻着声音望去，一对中年男女急促的从车内跑到车门口，拍打着车厢门。姜亚楠迅速跑上前去，拉开这对中年旅客，解释道：“大哥，大姐，列车已经从静海站发车了，到下一站才可以停车，你们先坐一下，下一站天津西再下车，天津到静海也不算太远。”    两位旅客听到只能在下一站下车，不等姜亚楠说完就已急得跳起来。男旅客揪起姜亚楠的衣领，气愤的说：“我不管，我下不去车就是你们的错！我现在必须下车！”这时列车出了站已经加速，为了旅客的安全，姜亚楠面带微笑的一遍又一遍地解释道：“刚才列车进入静海站前，广播已经向全车旅客播报过到站，我也在车厢提醒大家了。”暴跳的旅客不依不饶，更厉害了几分道：“别跟我说这些，我不管，我就是要下车，拉过站就是你们的错。”姜亚楠始终耐心地解释着，旅客的情绪也略有几分缓和。旁边旅客无不赞叹这位小小年纪的乘务员所表现出的成熟和淡定。

　　列车到站后那两位旅客下了车。车厢里的旅客问姜亚楠委屈吗，他笑了笑说：“委屈肯定有，不过咱就是做这个工作的，换位想想旅客下不去车他也着急。”多么朴实的一句话，这句话说起来容易，做起来可不简单。

　　90后的男孩，本是个血气方刚的年纪，但面对脾气暴躁的旅客他却心平气和，其中体现了车队班组平日里到位的培训指导，也体现了乘务员较高的职业素养。每一名新乘务员第一天到客运段培训学习时，负责培训的段领导就告诉大家，要将心比心，急旅客之所急，帮旅客之所需，懂得换位思考，真正站在旅客的角度想问题、解决问题，将旅客当做自己的亲人看待。正是待旅客如亲人的理念时刻牢记心中，姜亚楠才能把服务工作做得出色，才能用行动真正让旅客感受到铁路服务的温情。

（客运段  李琳）