参加高铁相关知识培训班有感

　　为期12天的第一期高铁相关知识培训班在学员们的热情学习中结束了，我有幸成为其中的学员，在庆幸自己获得了这次学习机会的同时，也体味着国铁先进技术带给我的精神食粮。

　　安全课程是培训班的第一课，安全的重要性可见一斑。授课老师图文并茂地讲解着电气化安全、安全管理、人身安全等安全知识，讲得越多越深，我越发觉自己原来掌握的知识只是冰山一角。课程的安排是高速运转的，每讲解完一个板块，接着就进行复习考试，检查我们的学习效果。所有的安全课程结束时，老师向我们分享了烟台车务段在安全工作上的一些好的做法，同时也传递了一个重要理念：安全知识和各个条款的掌握并不难，难的是扎根于内心的安全意识。触犯安全底线引发事故的那些人，他们不是不知道安全风险，而是安全意识不牢固。可见安全意识对于我们的安全工作多么重要。

　　那么担任普速客车乘务工作的我们，该如何借鉴国铁在安全管理上的丰富经验呢？

　　一是营造重视安全的大氛围。高铁培训班对安全的考试十分严格，要求人人闭卷考试，且成绩必须是90分才算合格。电气化安全更为严格，要求人人达到100分才算合格。这种高标准、严要求的做法，势必会让职工更加重视安全业务知识的掌握，而定期的安全业务学习和测试，更会让安全意识牢固扎根于职工的思想深处，从而营造了浓厚的重视安全的大氛围。大氛围一旦形成，职工就会以安全上出现问题为耻，以争当安全卫士为荣，安全课题也就不再是老生常谈了。

　　二是用“接地气”的方式让安全真正“走心”。在安全课程当中，我印象最深的是“五示”工作法，通过在岗位或固定场所设置温馨照片、亲情寄语或提示语，干部检查进行叮嘱提示，同事之间进行友情提示等形式开展温情提示，把岗位、家庭、单位等诸多环节有机结合，体现人文关怀，从而增强职工安全责任感。运用这样“接地气”的方式耳濡目染地开展安全工作，促使安全意识走进职工心里。

　　三是以“零容忍”的态度对待安全问题。国铁对于安全问题的态度就是“零容忍”，考核力度非常大，而且各个项点细化、明确、具体，不但让每位职工清楚自己在本岗位中不可触碰的底线，更让职工深刻懂得单位对于安全问题的处理态度，从而使职工不能也不敢触碰那些底线。

　　业务技能开启培训班的第二大课程。在这个大板块中，我们接触到客运基本规章、票务操作与管理、高铁乘降组织管理办法以及应急处理等课题，我们知识的“储存罐”也越发的充实了，很多似懂非懂的问题也真正明了了。那么业务技能方面，我们应该吸取国铁哪些亮点呢？

　　首先要有精湛的业务技能。在为旅客服务的每一个细节中，深刻体现着我们的业务素质。当旅客有疑问或是有困难需要我们解决时，第一时间正确地解决问题就显得尤为重要，而要达到这样的效果，离不开精湛的业务技能。在这一点上，授课老师给我们提供了很多好的做法：一是注意积攒各个时期的重要文件，将文件变为自身业务的“法宝”，确保有据可查、不走弯路。二是在掌握基础业务的同时，加强自身应急处置能力的提升，稳定旅客情绪、科学合理安排、有条不紊地处置突发事件。三是原始类型的业务技能要掌握。进入到电子时代，代用票、旅游专列计算等业务技能呈现“空白”地带，越来越多的年轻一代对这些业务不得要领，从而造成了突发情况下的不知所措,只有用心去学习这些业务，才能“有备无患“。

　　其次要有良好的工作心态。在工作中无论遇到多么繁琐的处置程序、多么难以沟通的旅客都要保持一个良好的工作心态。“你把旅客的问题解决了，你就没有问题了。”这是授课老师反复谈到的观点，细细想来，确实如此。那么我们在工作中怎样才能拥有良好的心态呢？一是换位思考。生活中当我们出行的时候，也希望一切顺顺利利，所以一旦有旅客急躁或是啰嗦的时候，一定要平复情绪、换位思考，从旅客的角度尽可能地解决问题。二是加强沟通。和旅客一旦发生矛盾，切忌将旅客弃之一旁，不加理睬，要面对面地和旅客沟通，解决问题。只有问题解决了，你的情绪才会平和。三是正向思维。工作中凡事以包容的心态、正面的角度去考虑，这样才不会纠结，进而拥有良好的工作心态。

　　路风可谓是持久话题，在这个板块，授课老师通过生动的事例引申出十个关键点：尊重旅客、将心比心、克制自我、与人为善、不可贪心、首问首诉、勇于担当、积极处理、接受批评、分析总结。

　　这“十点”做到位了，路风问题就会远离我们。细想想，发生在我们身边的路风问题，多是源于我们的冲动、回避、推诿等造成的，假如我们克制自我、与人为善，就不会有不愉快发生；假如问题发生的第一时间，我们能正确、及时地去解决，就不会有接续的严重“发酵”。从某种程度上说，路风问题的发生很大的责任在于我们自身，如果我们的修行到位了，它就根本不可能产生。

　　在感慨国铁开展职工教育工作如此系统、全面的同时，我不禁思索：我们如何提高职工教育水平呢？

　　第一，从思想上重视职工教育。从这次培训可以看出，国铁相当重视职工教育，车务段专门设有职教科，由专人负责职工教育工作，为整个客运工作的开展储备了很大的能量。这一点我们可以考虑借鉴，在段安全教育室成立职工教育板块，由专人负责，以此加强开展职工教育工作的力度。可以定期采取视频和文字等方式，宣传学习的重要；开展业务学习竞赛活动，潜移默化中营造人人爱学习的大氛围。

　　第二，从制度上强化职工教育。任何一项事物的发展要做到经久不衰，就必须要有与之匹配的相关措施，职工教育工作的开展也是如此，要想让职工教育工作一直“走”下去，那么就要从制度上强化它。一是制定并执行高标准的职工教育制度。教育工作不能三天打鱼两天晒网，不能靠临时抱佛脚，要高标准、严要求，不打折扣地去执行，并将其纳入到日常的管理工作中，形成长效机制。二是严肃职工教育考核制度，不给投机取巧留有市场，让职工摒弃投机取巧的念头，练就真本领。三是建立完善的业务考试制度，明确告知职工：考试作弊者除经济考核外，取消考试资格后进行补考，直至考试通过；考试未作弊但不合格者，不进行经济考核，但要进行补考，直至考试通过；考试情况记录在册，存入职工个人档案。

　　第三，从思维上提升职工教育。开展职工教育工作要在思维上下功夫，以此提升教育水平。一是完善培训内容。职工教育工作不单单是业务学习，可以考虑将职业道德、心理教育、礼仪培训、企业文化、法律法规等纳入到整个的职工教育工作中来，使职工教育工作更为系统、全面。二是“三新”人员培训正规化。目前我局对提职的、新职的、转岗的“三新”人员的岗前培训十分正规，但上车实习部分仍有待完善，不同的师傅指导，造成了业务水平参差不齐，需要制定相应的培训大纲，确保培训内容一致，以便于乘务管理工作的开展。三是开展“全员读书”活动。书籍是人类进步的阶梯，可以分批开展读书赏析、讨论活动，利用书籍的感染力提升职工的思想觉悟，进而使职工教育工作更上一层楼。

（客运段 刘哲晓）