责任感的驱动

　　遇到突发情况，往往意味着一次艰难的旅行。8月2日，K411次北京至威海旅客列车行至沧州站遭遇晚点，焦躁了旅客的情绪，考验着北京车一组的乘务员。乘务员把劳累、烦躁、压抑深深埋在心底，虚心接受旅客的批评，想办法解决旅客的困难，安抚照顾旅客的情绪，始终送给旅客真诚的微笑，他们用行动诠释了——服务至上，是列车工作者永恒不变的职责。

　　当日凌晨，受暴雨影响，沧州站外一广告牌突然折断，切断了铁路线路主电缆，导致信号机故障，尽管铁路部门已启动应急预案，也无法阻挡列车晚点，多辆列车停靠在沧州站无法前进，其中就有K411次列车。3:08分，K411次列车被迫停靠沧州站，开始了漫长的等待.

　　乘务员和旅客一样，陷入了焦虑中。什么时候开车，情况怎么样了，同一个问题旅客问了无数遍，乘务员回答了无数遍。一时间，对车上上千名旅客的解释和安抚成为乘务员等待过程中重要的工作。一小时，两小时，时间一分一秒地过去了，旅客的焦躁情绪慢慢显现出来，越发的不安。

　　为了安抚旅客的情绪，李军景车长16节车厢逐一做解释工作，说得嗓子哑了也继续。一边安抚旅客情绪，一边跟车站协商，还要给急需转车的旅客办理退票手续，工作压力陡然增大。李车长带领乘务员于在淼、杨亚妮在退票高峰期短短一个半小时就开出69张退票的客运记录，乘务员杨亚妮从来没有开过客运记录，为了减少旅客等待的时间，用最短的时间学会并应用了该业务。当班值乘的乘务人员不到20人，每个人都全力以赴地工作，但依然显得力不从心。

　　9：38分，在沧州站滞留6小时之多的K411次列车终于启程，旅客的不满情绪仍在积蓄。临近下午，10号车厢一名旅客突然找到乘务员要求赔偿10号车厢每一位旅客经济损失，车长必须30分钟内答复，态度十分强硬。李车长接到消息后立刻赶到10号车厢了解情况，一进车厢便被怒气冲天的旅客团团围住，几乎没有还嘴的余地，足足挨了半个小时的骂。见领头的旅客情绪有些平复，李车长便和该旅客谈心，慢慢地淡化了旅客激动高涨的心情，经过长时间的交流，旅客没有再闹情绪，对乘务工作也多了一份理解。

　　由于晚点，列车预计21点40分到达威海站，那时候，没有公交车没有中巴车，对于要去威海周边地区的旅客来说交通和住宿成了问题。行进中，一度安静的车厢又慢慢沸腾起来。听到反馈后，已经值乘十几个小时的李车长顾不上休息，立刻下令各车厢乘务员将车厢内旅客的困难详细记录下来，然后和旅客沟通，能解决的当场解决，实在无法解决的，告知车长，再由车长同段上协商，无论如何，要尽最大努力帮助旅客解决下车后的一系列难题。于是，帮助要去石岛等周边地区的旅客联系好了出租车，帮助当晚无法坐船和没有地方住宿的旅客联系好旅馆，一个个难题得到了解决，乘务员的电话都打的烫手。这时许多旅客的手机没电了，无法给家里人报平安，车厢内插座数量有限，乘务员纷纷拿出自己的移动电源供乘客使用。车厢里的情绪由先前的激愤转为平和，看到乘务员竭尽全力为旅客服务，许多旅客的脸上露出了笑容，被帮助的旅客还向乘务员表示感谢。

　　夜幕中，晚点六个半小时的K411次列车抵达终点威海站，旅客平安散去。这个时候，每个乘务员最大的需求是美美地睡上一觉，但是，他们还要继续执乘接下来晚点的21：55分发车的K412次威海至北京旅客列车。除去检票的时间，留给乘务员整备的时间只有短短5分钟，要把备品装卸完毕，打扫车厢卫生，整理卧铺卧具，那是几乎不可能完成的任务。但是，列车到站后，乘务员无论男女，似乎充电了一样，动作麻利快速。发车后，李车长带领硬座车厢交班休息的乘务员去卧铺车厢一边跟旅客解释道歉，一边收拾卫生、整理卧具，上车的旅客更是给予了最大限度的谅解。超长的工作时间，过高的工作压力，K412次列车还没发车于在淼、张晓等几位乘务员就病倒了，两位车长也体力透支，但旅行还要继续，北京车一组的乘务员，在责任感的驱动下，又投入到新一轮执乘任务中。

（客运段 周小丹）